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           中國家電網(wǎng)近期走訪了湖州浙北大廈、浙江匯德隆、杭州百誠未萊、奉化天一電器等地方家電渠道商與服務(wù)商，他們當(dāng)中有的獨(dú)占當(dāng)?shù)厥袌鲻楊^，即使像蘇寧這樣的全國連鎖也無法超越他們，有的則從傳統(tǒng)的家電代理商駛向了家裝工程市場這個(gè)更大的藍(lán)海并建立起自己獨(dú)有的優(yōu)勢，他們的成功密碼是什么?

　　溫度營銷，客戶至上的細(xì)節(jié)服務(wù)

　　以往，渠道商都是基于信息的不對稱來獲利的，但在市場信息高度透明、商品來源日益多樣的今天，這種模式顯然已經(jīng)行不通了，傳統(tǒng)的零售價(jià)值已經(jīng)逐漸在消費(fèi)者的需求升級中迭代為復(fù)合型的服務(wù)價(jià)值，而“服務(wù)”一詞也是幾家渠道商提及最多的詞匯。

　　“我們的一個(gè)抓手，就是我們的服務(wù)。”湖州浙北大廈家電有限公司總經(jīng)理倪志鋒這樣說道，面對消費(fèi)者，不再只是單一的供求買賣的關(guān)系，而是從體驗(yàn)、售后、回饋等全方位的服務(wù)意識入手，讓消費(fèi)者感受到人性化、省事化的一站式購買體驗(yàn)，為消費(fèi)者省時(shí)省力省心。“服務(wù)包括物流、家電送裝、售后回訪等。我們有一個(gè)配送中心和一個(gè)維修中心，浙北大廈就是服務(wù)站，以后基本上什么都沒了，只剩下(服務(wù))這一條。我們修煉內(nèi)功，就是做服務(wù)，管理也好，績效也好，全是圍繞著服務(wù)好顧客來延伸的。”

　　浙江匯德隆實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司家電總經(jīng)理杜彬向中國家電網(wǎng)記者表示，他們要做“有溫度的營銷”。在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)這幾大影響消費(fèi)者購買的因素中，服務(wù)的占比越來越重要，加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的情感聯(lián)系，讓消費(fèi)者參與到企業(yè)的各項(xiàng)活動中，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從認(rèn)知到情感階段的遞進(jìn)轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)成為消費(fèi)者購買上的首選。杜彬列舉了匯德隆在溫度營銷上面的幾個(gè)例子，如積極響應(yīng)政府主推的7天無理由退換、由原來的3公里內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)提升至5公里范圍、代消費(fèi)者與廠家溝通質(zhì)量使用等問題并全程追蹤、回饋年度客戶進(jìn)行整套家電保養(yǎng)等等，“對我們這樣的服務(wù)，消費(fèi)者還是有很高的認(rèn)同感。”


　　但杜彬同時(shí)也表示，現(xiàn)在他們的服務(wù)態(tài)度很好，服務(wù)的質(zhì)量是他們下一步要提升的重點(diǎn)。“最大的問題就在于上層轉(zhuǎn)變了，下層沒有轉(zhuǎn)變。基層員工還是有惰性的，服務(wù)這個(gè)口號誰都會喊，但在實(shí)際落地過程中，還需要不斷地去完善。”服務(wù)質(zhì)量如何界定和量化是杜彬當(dāng)下考慮的問題，他認(rèn)為員工思維意識上的轉(zhuǎn)變才是真正服務(wù)好消費(fèi)者的切入點(diǎn)，從服務(wù)的數(shù)量和時(shí)間上去多維度考核，給基層員工在這個(gè)環(huán)節(jié)上形成表彰制度，慢慢培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，是未來的方向。

　　熟人社交，私域流量的極致利用

　　除夯實(shí)自身服務(wù)至上的基礎(chǔ)外，結(jié)合企業(yè)特性順應(yīng)當(dāng)下的時(shí)代變革與時(shí)俱進(jìn)也是在洪流中取勝的關(guān)鍵。在互聯(lián)網(wǎng)紅利如此盛行的今天，利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性持續(xù)扎根線下，進(jìn)一步拉進(jìn)和消費(fèi)者之間的距離，同時(shí)，充分利用自身在區(qū)域內(nèi)老字號的品牌影響力，以員工為矩陣，開展熟人社交的低成本高效率傳播。

　　目前，私域流量在我國的滲透率極高。數(shù)據(jù)顯示，我國消費(fèi)者平均每天在手機(jī)上消耗的時(shí)間近6小時(shí)，其中在私域觸點(diǎn)上消耗近1.5小時(shí);有74%的消費(fèi)者表示其消費(fèi)決策會受到私域內(nèi)容的影響;79%的消費(fèi)者在過去1年中在私域進(jìn)行過購買，其中45%的消費(fèi)者表示會增加購買頻次。

　　“因?yàn)槲业膯T工可能都是本地人，都是本地的，那我發(fā)個(gè)朋友圈就很有效果。既省錢效率又高，方法又簡單。”杜彬認(rèn)為這樣簡單直接的通過朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的方式可以達(dá)到精準(zhǔn)投放的目的，既降低了企業(yè)廣告投入的成本，又能通過熟人之間的可信度拉進(jìn)和消費(fèi)者之間的距離，匯德隆幾乎每兩周就會開展一次以朋友圈為主要傳播途徑的促銷活動，這樣的活動所帶來的業(yè)績在匯德隆家電去年5.2個(gè)億的銷售額中功不可沒。

　　倪志峰也表示浙北將集團(tuán)各業(yè)態(tài)之間的員工進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)購的資源共享，近萬名員工及其親朋好友所帶來的天然的獲客流量是不容小覷的，遠(yuǎn)比廣告更有深入人心的實(shí)際效果。

　　除利用自家員工本身的傳播力之外，匯德隆還在考慮“合伙人”計(jì)劃，即招募百余名“意見領(lǐng)域”形成社群，后續(xù)可進(jìn)行統(tǒng)一的傳播和獲客，同時(shí)也可將資源整合起來進(jìn)行有效的統(tǒng)一管控，將熟人社交發(fā)揮到極致。

　　跨界發(fā)展，家居軟裝的全面覆蓋

　　面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，不僅要在自身的領(lǐng)域進(jìn)行深耕挖掘深度，也要不斷摸索新的商業(yè)機(jī)會拓展廣度。渠道在轉(zhuǎn)型的過程中，著力于從覆蓋消費(fèi)者更全方位的生活場景入手，以尋求更多元化的發(fā)展。與家居相結(jié)合進(jìn)行家裝領(lǐng)域的跨界新模式，就是其重點(diǎn)的發(fā)展方向，而在這過程中，渠道奉行“走出去”和“走進(jìn)來”這兩個(gè)原則。

　　“走出去”，讓員工去到小區(qū)和樓盤中，主動出擊拓展客戶。“今年我們的商業(yè)市場活動不僅在店里做，還得到新建樓盤的小區(qū)去做。老小區(qū)是迭代更新，新小區(qū)探索增量，就這一塊還是有很大空間。”倪志峰這樣說道，免費(fèi)給住戶做裝修設(shè)計(jì)，以“家電未定，水電未行”預(yù)留家電的方式來獲得客戶，將原來客戶找上門的被動式銷售轉(zhuǎn)變成結(jié)果前置的主動式銷售，獲得更多利潤。

　　“走進(jìn)來”，以家電為衍生引進(jìn)建材、裝飾等家居相關(guān)的多品類業(yè)態(tài)，成立軟裝部拓展市場。在精裝已經(jīng)逐漸成為房產(chǎn)行業(yè)的大趨勢下，將家電嵌入進(jìn)軟裝中，有著很大的發(fā)展空間。如匯德隆正在規(guī)劃的方向，先從局部裝修入手進(jìn)行試水，以陽臺的局部改造為例，設(shè)計(jì)出統(tǒng)一的整改方案，可施行批量式改造，既節(jié)約成本又高效，同時(shí)還可以聯(lián)合建材公司信息互換，共享客戶流量，建立雙贏局面。

　　其實(shí)，縱觀幾家渠道商的變革重點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，他們都是在朝著如何能更進(jìn)一步的貼近用戶而努力，既堅(jiān)持自我驅(qū)動的縱向發(fā)展，又探索新鮮領(lǐng)域的橫向拓展。“我覺得新方法真的不斷涌現(xiàn)，但方法落地還是有壓力，但是起碼市場是看得到的嘛，那所以接下去我們會往這方面去融合轉(zhuǎn)型。”杜彬認(rèn)為雖然現(xiàn)在家電線下市場被不斷擠壓，但整體市場容量依舊龐大，渠道商要放眼于以家電為核心的新賽道才能實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展，而也只有不斷突破自身的局限，才能在復(fù)合型需求的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。